Hay personas que me preguntan con frecuencia, que si qué significa la lealtad de un cliente y la respuesta es muy sencilla. Imagina un restaurant de sushi al que te gusta ir, pero además hay otros dos restaurantes del mismo tipo a los cuales también te gusta ir. Entonces, una semana vas a uno, la siguiente semana vas al otro y así sucesivamente.
Bueno, ese es un claro ejemplo donde no existe la lealtad. Un cliente leal es aquel que sólo quiere ir a tu restaurant de sushi, no quiere ni siquiera saber de otro, porque sabe que tu eres el mejor, el más bueno, el que tiene la mejor calidad, el que tiene el mejor servicio al cliente y por lo tanto te defenderá a capa y espada sobre los malos comentarios que comiencen sus amigos o conocidos y además, comenzará a convertirse en una publicidad andante de tu negocio.
Ahora, para que exista una lealtad con tus clientes es necesario contar con un ingrediente importantísimo, que es la confianza. Solamente hay una manera en que la confianza puede funcionar. Para que una persona confíe en mi, tengo yo primero que confiar en él. Si esperas a que alguien confíe en ti, tenlo casi por seguro que nunca llegará.
Un claro ejemplo de confianza me sucedió con Amazon.com. Compré un libro electrónico por medio de dicha página y al darle clic en COMPRAR me salió un mensaje que decía: “CUIDADO”, este libro ya lo compraste, ¿deseas comprarlo de nuevo?”. La verdad es que Amazon pudo haberse cobrado el libro, pero lo que la empresa busca no es mi dinero, sino mi lealtad. Tal vez no ganaron ni un centavo en esa transacción, pero si a un cliente leal.
No te enfoques en las transacciones, sino en el valor del cliente a través del tiempo y recuerda que el objetivo de una venta es que se repita. De nada nos sirve venderle a uno de nuestros clientes sólo una vez.
Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa, al final de este artículo vienen nuestros datos.
¡Muchas gracias!
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
Síguenos en:
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.