CRECES Blog

           ¿Alguna vez te has puesto a pensar qué es lo que quiere un cliente insatisfecho y/o enojado? La respuesta es muy fácil, pero te invito a leer esta historia y te volveré a preguntar al final.             Hace un par de meses me tocó visitar por segunda vez un restaurant aquí en la ciudad de Los Mochis. La comida es buena, pero el servicio falla constantemente, pero decidí darle una segunda oportunidad y la verdad es que salió peor que la primera vez. Desde que llegamos, no vimos a una persona que nos recibiera, por lo que decidimos nosotros escoger una mesa y sentarnos. Al instante, se acerca un mesero y nos dice que esa mesa está reservada, que teníamos que movernos de lugar. Sin ningún problema nos movimos de mesa, pero tuvieron que pasar más de diez minutos para que un mesero se acercara a nuestra mesa a tomar la orden de las bebidas. Tardaron más de cuarenta...

        ¿Qué significa vender? Es una de las preguntas que hago en cada uno de mis talleres, cursos o conferencias y estas son algunas de las respuestas que me dan: - Es un intercambio o una transacción - Tiene que ver con utilidad - Es dinero - Son comisiones - Etc. Estoy de acuerdo en que la definición de ventas si es todo lo mencionado anteriormente, pero tenemos que aceptar que la definición ha cambiado. Ventas significa crear relaciones a largo plazo con los clientes . Ya he comentado en artículos anteriores que de nada sirve hacer una venta y desaparecer y que el principal objetivo de una venta es que se repita. Hace un par de meses recordé que el seguro del carro de mi esposa estaba por vencer y al checar la póliza me di cuenta que tenía un mes vencida. Sé que es mi responsabilidad tener el seguro de mi auto y el de mi esposa al día, pero lo que no logro entender es que la aseguradora nunca me llamó, ni me buscó a pesar de...

               El 86% de las empresas dicen que entregan un excelente servicio al cliente, pero sólo el 8% de esos clientes están de acuerdo. ¿A qué se deberá esta diferencia? Es una pregunta que me hacen muchos de mis clientes y la respuesta es sencilla. Cuando tú le vendes algo a un cliente, das por un hecho que esa persona va a regresar, pero la realidad es otra. Hay mucha diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva de un cliente.             Por lo tanto, me di a la tarea de recolectar 7 razones por las que tú servicio al cliente falla: 1.- Estás hablando todo el tiempo.- Por lo general nosotros le vendemos al cliente lo que nosotros pensamos que él necesita. Mejor guíalo para que haga una muy buena compra de acuerdo a sus necesidades y a lo que quiere. Hay una razón por la que tenemos dos oídos y una boca. 2.- No estás ha...

¿Te ha tocado tratar o atender a clientes difíciles o insatisfechos? Lo más seguro es que si y si no te ha tocado, prepárate, porque es algo por lo que todos nosotros tenemos que pasar algún día. Tengo clientes que se quejan de lo difíciles que son algunos de sus clientes y la verdad es que todos nos hemos convertido en consumidores más exigentes. La razón a ese cambio es principalmente debido a la cantidad de opciones que tenemos hoy día en el mercado. Ya no es como antes, cuando solamente teníamos una opción, por lo que el derecho a exigir era prácticamente imposible. Si crees que tienes clientes difíciles, hazte la siguiente pregunta, ¿por qué a veces tu eres un cliente difícil? Esta pregunta es clave, ya que si estás teniendo clientes difíciles tal vez sea por alguna de estas razones: 1.- Se tardan demasiado en resolver un problema o queja. 2.- Hay promesas que no te cumplieron. 3.- Trato rudo de parte los empleados. 4.- Que te transfieran de un departam...

          ¿Obtuve tu atención? Lo más seguro es que si, porque si no, no estuvieras leyendo este artículo. ¿De verdad crees que existan dos reglas que transformarán tu empresa en 15 días sin ningún tipo de esfuerzo y compromiso? La verdad es que las grandes y exitosas empresas que han logrado una reputación excepcional en cuanto al servicio al cliente, no lo han hecho de la noche a la mañana. Han sido años y años donde la parte más alta de la organización fueron los primeros que estaban convencidos de que el cliente es la razón por la que su empresa existe. También, sabían que era su responsabilidad que la cultura orientada al cliente, se transmitiera a todos los niveles de la organización. También, estaban convencidos de que la capacitación y el entrenamiento constante es el éxito para lograr dicha cultura.     Siento desilusionarte, pero después de casi cinco años de estar trabajando con empresas que desean mejorar...

           Se dice que nunca tendremos una segunda oportunidad para dejar una buena primera impresión, pero ¿qué pasa con la última impresión? ¿Será igual de importante? No sé si te ha pasado, pero hay veces que una persona no te da buena impresión en un principio, pero al final, al momento de despedirse, te deja dudando debido a su buen despedida.             El fin de semana pasado me tocó visitar Las Vegas, NV y algo que me llamó mucho la atención fue la manera en que en la mayoría de los lugares que visité, se despidieron de mi con una sonrisa, un muchas gracias y lo esperamos pronto. La razón por la que me llamó tanto la atención, es porque en México estamos acostumbrados, por lo general, a un mal servicio, y cuando una empresa o alguien hace algo diferente o fuera de lo normal, el impacto que deja en nosotros es bastante importante y duradero.    ...

      Hay muchas cosas que me motivan en esta vida, pero algo que realmente lo logra, sobre todo en mi trabajo, son las frases inspiracionales que tienen que ver con el Servicio al Cliente. Me motivan tanto que el año pasado escribí “20 frases inspiracionales en el Servicio al Cliente – Parte 1” y “20+2 frases inspiracionales en el Servicio al Cliente – Parte 2” y ahora viene la parte 3.                 1.- “Un cliente bien cuidado, puede ser más valioso que invertir US$10,000 en publicidad” – JIM ROHN. 2.- “Trata a cada cliente como si fuera la persona que firma tu cheque cada quincena” – JOHN TSCHOLL. 3.- “El cliente es la razón por la que vas a trabajar. Si ellos se van, tu también” – DAVID HABERFORD. 4.- “El propósito de un negocio es crear y mantener clientes” – THEODORE LEVITT. 5.- “Las voces de los clientes son más valiosas que cualquier libro de administración”...