El 86% de las empresas dicen que entregan un excelente servicio al cliente, pero sólo el 8% de esos clientes están de acuerdo. ¿A qué se deberá esta diferencia? Es una pregunta que me hacen muchos de mis clientes y la respuesta es sencilla. Cuando tú le vendes algo a un cliente, das por un hecho que esa persona va a regresar, pero la realidad es otra. Hay mucha diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva de un cliente.
Por lo tanto, me di a la tarea de recolectar 7 razones por las que tú servicio al cliente falla:
1.- Estás hablando todo el tiempo.- Por lo general nosotros le vendemos al cliente lo que nosotros pensamos que él necesita. Mejor guíalo para que haga una muy buena compra de acuerdo a sus necesidades y a lo que quiere. Hay una razón por la que tenemos dos oídos y una boca.
2.- No estás haciendo nada al respecto.- Si hay clientes que tuvieron algún problema con tu producto o servicio, ¿qué estás haciendo para que no vuelva a suceder el mismo problema?
3.- Las personas encargadas de servicio al cliente no tienen el poder para ayudar.- Muchas empresas creen que por tener una persona en el teléfono, ya estás ofreciendo un servicio al cliente. Negocia con tu personal el grado de libertad para tomar decisiones.
4.- No tienes idea del impacto que es el perder a un solo cliente.- Recuerda que por cada queja que recibes, tienes otras 26 personas con la misma queja, pero no te lo han dicho. Súmale los comentarios negativos en las redes sociales y la publicidad de boca en boca.
5.- Ves el servicio al cliente como un costo.- Si la mitad de lo que inviertes en publicidad lo inviertes en tus clientes, otra historia sería.
6.- No estás manteniendo tus promesas.- De nada te servirá el invertir miles y miles de pesos en publicidad, si tus clientes encuentran que es difícil tratar contigo. Una buena experiencia con el cliente es la mejor inversión que puedes hacer.
7.- El servicio al cliente en tu empresa no existe.- Nadie es responsable, a nadie se lo asignaron. Recuerda que el servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía. Todo el personal debe estar entrenado y capacitado en el tema de servicio al cliente.
EXTRA.- Estás más enfocado en tus necesidades de hacer dinero que en las necesidades del cliente.- No se trata de crear una venta, sino de crear clientes. Cuando tienes invitados a cenar en tu casa, no se trata de ti, sino de hacer sentir importantes a tus invitados.
¿Crees que hay más razones por las que tú servicio al cliente falla? Te invito a comentar en la sección de comentarios al final del artículo.
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Creces trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.