EL SERVICIO AL CLIENTE ES IMPORTANTE
La mayoría de las veces, cuando te vas subiendo al avión, hay una persona en la puerta que te recibe, por lo general con una sonrisa y cuando estás acomodando tu maleta en los compartimentos de arriba, te ofrecen ayuda para acomodarla o te recomiendan otro lugar donde quepa mejor.
Durante el vuelo, hay aerolíneas que te ofrecen algo de tomar o algunas botanas con la intención de mantenerte feliz.
Por si fuera poco, todo está al alcance de un botón. Cualquier cosa que necesites, solamente tienes que oprimir el botón y la aeromosa está ahí contigo en un instante para preguntarte, qué es lo que se te ofrece.
¿Cuál será su propósito al hacer esto? Si estuviste contento durante el viaje, lo más seguro es que sigas viajando con la misma aerolínea, ¿verdad? Clientes contentos significa clientes que regresan, lo que se convierte en más dinero para la aerolínea.
LOS CLIENTES NO SON MUY INTELIGENTES
En cuanto el avión está por despegar, ¿qué es lo primero que hace el personal del avión? Te da paso por paso las instrucciones que necesitas saber o entender sobre qué hacer en caso de un siniestro.
Por ejemplo, te explica cómo abrochar el cinturón y cómo quitarlo, cómo utilizar la máscara de óxigeno cuando la presión baja en la cabina. En caso de que las cosas se pongan feas, te explica también, cómo utilizar el cojín de tu asiento como flotador.
Ahora, aunque tal vez tú si sepas todo lo que la aeromosa te está diciendo, no puedes asumir que los demás también lo entienden. En tu negocio, necesitas muy buenas instrucciones y documentación en caso de que tus clientes prospectos o clientes actuales se confundan. Ésta, es la mejor manera de asegurarte que tus clientes están aprovechando al máximo tus productos y servicios.
SIEMPRE ES BUENO TENER OPCIONES
Por lo general, la aeromosa te dice las opciones de bebidas que hay y la mayoría de las veces limitan el número de opciones. Por ejemplo, si tienes ganas de tomar jugo, tus opciones son naranja y manzana.
Aquí hay algunas opciones por las que no te ofrecerán muchas opciones.
a).- Más opciones es igual a costos más altos.- Es más barato comprar un six de coca cola que comprar varios six de diferentes sabores.
b).- Tiempo es dinero.- Si le das a una persona demasiadas opciones, le tomará mucho tiempo decidirse por una opción. Por otro lado, si le das a una persona dos opciones es más sencillo para él tomar una decisión.
c).- Menos es más.- Está comprobado que si le das a alguien demasiadas opciones, no aumentará su estado de satisfacción.
Si deseas incrementar tus márgenes de utilidad y tener más clientes satisfechos, no les des demasiadas opciones.
A VECES NECESITAS SER UN POCO ESTRICTO
Probablemente eres de las personas que no se puede despegar de su celular y mucho menos apagarlo, porque estabas mandando un mensaje o subiendo algo a Facebook o tal vez eres también, de los que no se pueden esperar a que el avión haya subido los 10,000 pies para sacar tu laptop.
Si tratas de romper alguna de estas reglas, la aeromosa se acercará a ti y te dirá de una manera amable, que no está permitido. Si no te importó lo que te dijo, por lo general vuelven y te lo dicen con un tono de voz diferente, en otras palabras, más estricto. Hasta este momento haces caso, porque piensas en el qué podrá pasar si no haces caso.
No se trata de ser estricto, sino de hacerle saber al cliente de antemano lo que está permitido y lo que no. Sé que el cliente no siempre tiene la razón, pero cuando tenemos un cliente enojado con nosotros, es porque, por lo general, no le ayudamos a tomar la mejor decisión de compra.
SON LOS PEQUEÑOS DETALLES LOS QUE HACEN LA DIFERENCIA
Una de las mejores aeromosas que me ha atendido fue en un vuelo de la aerolínea norteamericana Southwest. Desde que el avión despegó y hasta que llegó, la aeromosa buscó la manera de mantenernos contentos.
Antes de que el avión despegara, nos dijo que el vuelo a Reno, Nevada era de dos horas y treinta minutos. De repente toda la gente se empezó a levantar, porque creían que habían abordado el avión equivocado. De repente nos dice que todo ha sido una broma, que nuestro destino era Los Ángeles, por lo que todos soltaron una carcajada.
Todavía, cuando aterrizamos tuvimos que esperar a que otro avión despegara, porque seguía en nuestra puerta de llegada. En la mayoría de estos casos, la gente se enoja, pero el personal del avión nos entretuvo con una serie de juegos de preguntas y respuestas que nos mantuvieron distraidos durante 20 minutos.
Por lo tanto, si quieres complacer a tus clientes, también tienes que enfocarte en las cosas pequeñas. Tener el producto o servicio perfecto está bien, pero es el toque personal lo que hace la diferencia.
CONCLUSIÓN
El leer revistas como Expansión, Harvard Business Review o Entrepreneur es una buena manera de aprender sobre los negocios, pero no es la única. Mira a tu alrededor y toma nota de todas las cosas que puedes aprovechar para tu negocio.
Te puedo asegurar que nunca te imaginaste que pudieras aprender algo de las aerolíneas o aeromosas y la verdad es que yo tampoco
LAE
Daniel Rodríguez
Conferencista,
consultor y director de CRECES
T: (668)
817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.