En 2008, el músico canadiense Dave Carroll viajaba con su banda de Halifax a Omaha en un vuelo de United Airlines.
Durante una escala en Chicago,
una pasajera vio por la ventana del avión y dijo algo que inmediatamente llamó
su atención: "están aventando guitarras allá afuera".
Eran las guitarras de su banda
y cuando Carroll llegó a su destino, se dio cuenta que su guitarra Taylor,
valuada en 3,500 dólares, estaba dañada.
Hasta ahí tenemos un problema
de servicio. Es decir, una empresa cometió un error y bueno, eso pasa todos los
días.
Lo que pasó después convirtió
ese error en una crisis mundial de relaciones públicas.
El verdadero problema no fue
la guitarra.
Carroll comenzó a buscar quién
podía ayudarlo. Habló con empleados. Llamó. Mandó correos. Fue enviado de un
lugar a otro.
Durante nueve meses intentó
que United asumiera alguna responsabilidad, hasta que por fin recibió una
respuesta: no iban a hacer nada y daban por cerrado el caso.
Incluso rechazó la propuesta
de United de aceptar 1,200 dólares en vouchers para compensar los costos de la
guitarra.
Entonces decidió hacer algo
diferente. Como era músico, escribió una canción y le puso: United Breaks
Guitars.
La subió a YouTube en julio del
2009 y se volvió viral. En un solo día consiguió alrededor de 150,000
reproducciones y a los 4 días ya había superado el millón de views. De un día
para otro, millones de personas conocían la historia de una guitarra que United
pudo haber resuelto meses antes.
Y entonces ocurrió algo
curioso. United quiso resolver el problema, pero ya era demasiado tarde.
Cuando una política importa
más que el cliente.
Esta es la parte de la
historia que más me interesa, porque es muy fácil culpar a la persona que
atendió a Carroll, pero tal vez esa persona estaba haciendo exactamente lo que
la empresa le había dicho que hiciera… seguir la política.
De hecho, el propio Carroll
evitó convertir a una empleada en la mala de la película y puso parte del
problema en las políticas que ella tenía que aplicar.
Y yo soy de los que piensa
que, muchas fallas de servicio no nacen de un mal empleado, sino del sistema o
del proceso en el que esa persona tiene que trabajar.
Y esto pasa en muchísimos
negocios:
·
"Es que nuestra política no permite
devoluciones"
·
"Necesito autorización del gerente"
·
"El sistema no me deja"
·
"Tiene que llamar a otro departamento"
·
"Después de determinada fecha ya no
podemos hacer nada"
Tal vez todas esas respuestas
sean correctas según el manual, pero hay una pregunta mucho más importante, ¿son
correctas para el cliente?
Las políticas deberían
proteger el negocio, no destruir la experiencia.
Claro que necesitamos reglas. No
estoy diciendo que cada vez que un cliente se queje o reclame algo, tengamos
que darle todo lo que pide.
Hay clientes que también
abusan, pero ninguna política debería eliminar el sentido común, porque puedes
ganar la discusión y perder al cliente.
Puedes ahorrarte una
devolución y perder veinte compras futuras. Puedes evitar pagar 1,000 dólares y
provocar una crisis que termine siendo vista por millones de personas y eso fue
precisamente lo extraordinario de este caso.
United estaba tan concentrado
en decidir quién tenía la razón que dejó de pensar cuánto podía costarle no
resolver el problema.
La moraleja.
Creo que Dave Carroll nos dejó
una de las mejores lecciones de servicio al cliente sin proponérselo.
Los clientes pueden entender
que te equivoques:
·
Un pedido puede llegar mal
·
Un producto puede fallar
·
Un empleado puede cometer un error
Lo que resulta mucho más
difícil de perdonar es sentir que, cuando algo sale mal, a nadie le importa
resolverlo.
Por eso, si tienes un negocio,
te propongo algo muy sencillo. Revisa tus políticas y pregúntate: ¿cuáles de
ellas ayudan a mi equipo a resolver problemas y cuáles le impiden hacer lo
correcto por el cliente?
Porque a veces el problema no
es tener una mala política. El problema es descubrir cuánto te está costando
cuando ya es demasiado tarde.
¡Muchas gracias por darte la
vuelta!
Si no estás 100% convencido de
tus resultados de ventas y/o quieres reducir la pérdida de clientes, échame un
grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
TED Speaker, Mystery Shopper
de por vida y Fundador de CRECES
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