¿Te ha pasado que un cliente llega o llama
a tu negocio buscando un producto en específico y le tienes que decir que no lo
tienes en existencia?
Hace poco estaba buscando un adaptador de
HDMI a VGA. En otras palabras, mi laptop sólo tiene la entrada de HDMI, por lo que,
para poder conectar el cable tradicional del proyector a mi laptop, necesitaba
un adaptador. Fui a cuatro tiendas a buscar dicho adaptador y en todas me daban
la misma respuesta, “ahorita no lo tenemos”. Cansado de no encontrarlo, entré a
Amazon y ahí lo encontré, dos días después ya lo tenía en la puerta de mi casa.
Este tipo de casos me han sucedido muchas veces y lo único que logramos con esa
frase (“ahorita no lo tenemos”), son dos cosas. Una, perdemos la venta y dos, también
perdemos al cliente.
Ya he comentado con anterioridad que al
cliente le gusta tener opciones y te voy a poner un ejemplo real que me sucedió
con un cliente mío. Un día recibo una llamada para una invitación a una
conferencia en Guadalajara. Cuando me dijo la fecha del evento, me di cuenta
que la tenía ocupada. Mi respuesta fue: “Javier, fíjate que ese día lo tengo
ocupado, pero ¿qué te parece si una semana después hacemos un taller en vez de
una conferencia. Yo me puedo ir cuatro días a Guadalajara y así obtendrás algo
más completo. No te preocupes por el transporte ni por el hospedaje, eso va por
mi cuenta”. Inmediatamente su respuesta fue, “me parece excelente y ¿crees que
podamos llevarlo también en Puerto Vallarta?”.
No sé si lo notes, pero hay mucha
diferencia entre, “ese día lo tengo ocupado a la respuesta que le di”.
En el caso del adaptador, en vez del, “ahorita
no lo tenemos”, puedes dar opciones como ésta: “Sr., ese producto lo tenemos agotado,
pero cada martes nos llega mercancía nueva. Déjeme averiguar si viene el
adaptador y si no, para hacer el pedido para que lo incluyan. Con gusto yo lo
mantengo informado, nada más si me puede dejar, por favor, un teléfono o correo
para contactarlo”.
Aun cuando no tenemos lo que nuestro
cliente está buscando, siempre habrá algo que podamos hacer por él, pero sobre
todo por mantenerlo y créeme que dándole opciones, es una muy buena manera.
Recuerda, que un cliente te perdonará
cuando te equivocas con él, siempre y cuando le resuelvas su problema de
una manera rápida y eficaz.
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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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