Ya he comentado que la satisfacción del cliente
no nos garantiza su regreso, pero una experiencia única y memorable, de seguro
lo hará. Así de difícil está la situación hoy en día y me gustaría comentar mi
experiencia de compra de hace algunos días.
Hace un par de semanas me tocó entrar a una
tienda Innovasport en la ciudad de Monterrey. Encontré unos tenis que me
gustaron, pero desafortunadamente no había de mi talla. La persona que me
estaba atendiendo me dijo que checaría en la página de internet para ver si los
tenían y efectivamente, en línea si estaban. Un día después, ya estando de
regreso en mi casa, hago el pedido de mis tenis e inmediatamente recibo un
correo con la confirmación de mi pedido.
Al día siguiente quería rastrear mi orden, pero
en el correo que recibí no venía el número de guía. Marco al teléfono de
Innovasport y mi primera sorpresa fue que al segundo ring me contestó una señorita. No maquinas, no respuestas automáticas, era un ser humano. Le comenté
que me gustaría rastrear mi pedido e inmediatamente me lo pasa y aquí fue donde
me llevé la segunda sorpresa. Me comentó que mi pedido ya estaba en mi ciudad,
a lo que yo contesté, “Srita., creo que hay un error. Apenas acabo de hacer el
pedido el día de ayer”. “Lo sé Sr. Rodríguez y a más tardar a las 4 pm del día
de hoy, tendrá su pedido en la puerta de su casa”.
En cuanto recibí mi paquete, mandé este Tweet a
Innovasport y un par de minutos después me contestaron de la siguiente manera.
@CRECES ¡Muchas gracias Daniel! Estamos trabajando fuerte para mejorar nuestra experiencia de compra. 👊— Innovasport (@innovasport) 9 de marzo de 2016
Este es un claro ejemplo de una empresa
centrada en el cliente. Saben de la importancia del toque humano, tienen
personal capacitado, informado y tienen una solución para cada una de tus
preguntas, no sin antes sorprenderte con un envío exprés, aun cuando yo no lo
solicité.
¿Quieres tener clientes de por vida? Comienza
poniendo a tus clientes en el puro centro de tu organización.
¡Muchas gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y
director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.