Todos sabemos sobre la importancia del servicio
al cliente en nuestras empresas, pero cuando me toca dar un taller sobre este
tema, me doy cuenta que hay muchos conceptos erróneos en esta área.
Por eso, aquí te van los 10 conceptos erróneos
que tentemos sobre el servicio al cliente:
1.- A
tus clientes les importa más el precio que el servicio, así que mantén tus
precios bajos.
Es increíble como muchas empresas se pelean por
tener el precio más bajo y todavía se quejan de que sus clientes les llevan la
cotización de la competencia y les piden que se la igualen o que se la mejoren.
El cliente no se va por el precio, sino que se decide por el precio cuando ve
ausencia de valor. Si los clientes no ven un diferencial en tu producto o
servicio, se decidirán por el más barato.
2.- Si
el cliente se está quejando, dales algo gratis.
Por lo general pensamos que con darles un
descuento o algo gratis a los clientes que están molestos con nosotros, el
cliente se calmará y regresará a nuestra empresa. El cliente no busca eso, sino que
quiere que entiendas la situación por la que está pasando. Escúchalo, muestra
empatía, pide disculpas y compensa el error.
3.- Si
cumpliste con las necesidades de tu cliente, tu trabajo terminó.
Hoy más que nunca, es más difícil lograr que
nuestros clientes regresen. Ni siquiera un cliente satisfecho nos garantiza su
regreso y es por eso que debemos de buscar que la experiencia sea más que
memorable. Si sólo contactamos a nuestros clientes para venderles o para
cobrarles, rara vez lograremos su regreso.
4.- Entre
más rápido atiendas a tus clientes, mejor.
Muchas personas o empresas piensan que atender
rápido a los clientes es una buena medida, pero a nadie nos gusta que nos estén
apurando a comprar algo. Mejor, ayuda a tus clientes a tomar la mejor decisión
de compra y los tendrás muy pronto de regreso en tu empresa.
5.- Somos
una empresa pequeña, por lo tanto no podemos dar un buen servicio.
Uno de los pretextos que más me toca escuchar
de algunos empresarios es, no tengo la capacidad para competir en servicio con
las empresas grandes. Tal vez no tengas la tecnología y la infraestructura que
tienen ellas, pero tienes la ventaja de evitar la burocracia, de implementar
una cultura de servicio más rápidamente y de invertir en capacitación y entrenamiento
de una manera más sencilla.
6.-
Todos los clientes quieren lo mismo.
Si pensamos que todos nuestros clientes piensan
igual, quieren lo mismo y tiene los mismos problemas, estamos prácticamente
destinados a fracasar. Las necesidades, pero sobre todos los deseos de nuestros
clientes, son muy diferentes. La empatía no es tratar a los demás en la manera
en que nos gustaría que nos trataran, sino que en la manera en la que a ellos
les gustaría que los tratáramos.
7.- A
los clientes no les importa cuando los dejamos en llamada en espera.
No hay nada más desesperante para un cliente
que llama a tu negocio, que lo pongan en espera. No digo que nunca lo hagas,
pero antes que nada, hay que pedir permiso para ver si lo podemos dejar en
espera. Entre más información le des, mejor. Dile por qué lo pondrás en espera,
cuánto tiempo tardarás en regresar y cuando regreses, no olvides dar las
gracias por aceptar ponerlo en espera.
8.- Si
cometemos un error con un cliente, de seguro lo olvidará y se le pasará.
Un cliente te perdonará, siempre y cuando le
resuelvas su problema rápida y eficazmente. El pensar que si no resolvemos su
queja, pronto se le pasará u olvidará, es uno de los peores errores que podemos
cometer. Mientras piensas eso, él de seguro ya está buscando quién lo trate y atienda
mejor.
9.- Sólo
concéntrate en los clientes que no se quejan.
Cuando un cliente se queja contigo, te está
dando la oportunidad de enmendar el error, pero sobre todo, de demostrarle que
cuando suceda algo inesperado, siempre buscarás la manera de ayudarlo.
10.- Los
clientes prefieren las contestadoras automáticas que a un ser humano.
Cada vez son más las empresas que implementan
este tipo de tecnologías. Sé que la tecnología está aquí y de cierta manera
debemos adaptarnos, pero piensa un poco como cliente. ¿Qué problema te puede
resolver una maquinita cuando tienes una queja? Si de plano quieres implementar
este servicio, asegúrate de que no tenga más de 3 opciones y que entre más
rápido te conteste un ser humano, mejor.
Recuerda que una cosa es estar del lado del
mostrador y otra muy diferente es ser un cliente. Piensa desde el punto de
vista del consumidor y todo lo verás de una manera más clara.
¡Muchas gracias por leernos!
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de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y
director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.