Hace
un par de días comenzó a circular un video en las redes sociales, sobre un
altercado en el aeropuerto de la ciudad de México y la aerolínea VivaAerobus.
El video es el siguiente:
* Si no puedes ver el video, da clic aquí.
Un día después, la aerolínea VivaAerobus
manda un comunicado, el cual puedes leer completamente en esta liga, pero te
presento un párrafo extraído de dicho comunicado:
“VivaAerobus de ninguna manera justifica las acciones
del pasajero agresor. La violencia es un recurso que no tiene por qué ser
utilizado ante ninguna situación. El agente de tráfico se encontraba
realizando su trabajo de manera correcta y en estricto apego a los
procedimientos. Por ello es nuestra intención dar a conocer la verdad de
los hechos del día en cuestión; ya que VivaAerobus no aprueba las conductas
registradas el 25 de mayo, por lo que es oportuno dar la explicación
completa de los hechos”, señala Juan Carlos Zuazua, Director General”.
Para nada justifico la reacción de los
agresores, pero mencionaré lo que la aerolínea y la persona encargada pudo
haber hecho para controlar la situación:
1.-
¿Qué es lo que quiere un cliente molesto e insatisfecho? Primero que nada, que
lo escuchen, que lo entiendan y que le resuelvan un problema. Esta persona
nunca mostró empatía, lo que fue aumentando el enojo de los clientes y la
verdad es que no culpo sólo a esta persona a cargo del vuelo, sino a la
aerolínea en general.
2.-
La persona agredida nunca podrá resolver una situación así, ya que no pertenece
a la aerolínea, sino que VivaAerobus lo contrata por fuera. ¿Qué problema o
duda te podrá resolver una persona que no pertenece a la empresa? Difícilmente
lo hará y recuerda que la calidad de tu servicio dependerá de la calidad de tu
personal.
3.-
El comunicado que emite la aerolínea sólo habla sobre la agresión, pero nunca
ofrece disculpas a los pasajeros por la demora (dejando a un lado a las personas
agresivas), como si el retraso en el vuelo es algo que el pasajero tiene que
aguantar sin explicaciones. Recuerda que si mantienes informado al cliente
sobre lo que está sucediendo, él lo entenderá, pero si nunca le dices nada y
además de cierta manera te burlas de él,
es obvio que se sentirá engañado.
4.-
Por lo visto en el video, no existen políticas sobre cómo ayudar a los
pasajeros cuando algo sale mal. Tratar con clientes difíciles e insatisfechos
no es fácil, por lo que es de suma importancia capacitar a tu personal en este
tema tan esencial.
5.-
La aerolínea tampoco dice qué medidas tomará al respecto. Muchas empresas
cometen el error una y otra y otra vez, sin darse cuenta que lo que sucedió
debe ser una lección para que no vuelva a ocurrir. En caso de que vuelva a
suceder, por lo menos deben saber cómo manejar la situación.
Vuelvo a repetir, no justifico la reacción de
estas dos personas, pero estoy convencido de que esta situación se pudo haber
evitado. Y tú, ¿qué piensas sobre este video?
¡Muchas gracias!
En
Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo
plazo con sus clientes internos y externos.
LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y
director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.