¿Te
ha sucedido que llegas a una tienda y al querer que te resuelvan una queja, te
dicen que no pueden hacerlo por políticas de la empresa? Yo creo que a la
mayoría de nosotros nos ha sucedido y la verdad es que no es culpa de la
persona que te está atendiendo, sino de las famosas políticas.
Hace unos días fui a comprar unos
mariscos a una pescadería y al pagar, me entregan mi ticket el cual dice los
siguiente: “Revise su ticket de compra y
feria, una vez salida la mercancía no se admiten devoluciones ni reclamaciones”.
En cuanto vi la leyenda, le pregunté a la cajera que si cuantas veces le había
tocado ver una situación como la del ticket y me contestó, que solamente una
vez en 3 años que lleva ahí. Lo que realmente dice la frase es, “si por alguna
razón quieres hacer una reclamación, ni siquiera se te ocurra regresar, ya que si
te equivocas realmente es tu problema, aún cuando el error sea de la cajera”.
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Hay veces que no entiendo a las
empresas. Las políticas se han convertido en una especie de escudos para defendernos
de los clientes que tratan de aprovecharse de nosotros. De lo que no nos hemos
dado cuenta y que ya he comentado en artículos anteriores es, que solamente el
2% de los clientes trataran de sacar ventaja sobre nosotros y por defendernos
de ese 2%, echamos a perder el 98% de los clientes que están buscando que
confiemos en ellos.
Un ejercicio muy sencillo y que
recomiendo a mis clientes es, elimina todas esas políticas que sólo te generan
quejas y clientes enojados. Mejor diseña una serie de pasos desde el punto de
vista del cliente sobre cómo puedes ayudar a tus clientes cuando algo sale mal
y verás una gran disminución de quejas y clientes molestos en tu empresa.
¡Muchas
gracias!
En
Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo
plazo con sus clientes internos y externos.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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