Hay algo que incomoda más que una objeción en una venta y me refiero a… la crítica.
Ese
momento donde el cliente dice:
·
“No me convence…”
·
“No es lo que esperaba…”
·
“Creo que esto no va por ahí…”
Y
aunque no lo digas en voz alta, por dentro pasa algo. Te lo tomas personal y el
problema no es lo que te dicen, sino más bien es, cómo lo interpretas
Muchos
vendedores, consultores o emprendedores escuchan una crítica y automáticamente
piensan:
·
“No le gustó.”
·
“No soy tan bueno.”
·
“Voy a perder al cliente.”
Y
desde ahí, reaccionas mal.
·
Te defiendes.
·
Te justificas.
·
peor, evitas la conversación.
Lo que
realmente está pasando.
Cuando
un cliente critica algo, no necesariamente está cuestionando tu capacidad. Está
tratando de decirte algo que no le hace sentido y el problema es que muchas
veces no sabe explicarlo bien.
Y
entonces lo que recibes no es muy claro, te confundes y por eso es tan común
escuchar comentarios como:
·
“No me encanta…”
·
“Algo no me cuadra…”
·
“Se siente raro…”
El
error más común.
Tomarlo
personal o querer defender tu trabajo de inmediato.
Ejemplo:
Presentas una propuesta y el cliente dice: “no estoy convencido del enfoque” y
tu respondes con el típico: “es que este enfoque es el mejor por esto, esto y
esto…”
¿Ves
el problema? No entendiste qué quiso decir y tú nada más reaccionaste a lo loco.
La
habilidad que casi nadie desarrolla.
Es muy
importante entender la crítica detrás de la crítica, porque cuando un cliente
dice algo, muchas veces está señalando un problema real, pero proponiendo una
solución equivocada.
Ejemplo.
Un cliente te dice: “creo que deberíamos bajar el precio.” Lo que realmente
puede estar diciendo es: “no estoy viendo suficiente valor.”
Otro
ejemplo: “esto se ve muy complicado” y la verdadera traducción es: “no lo
entiendo lo suficiente como para confiar en esto.”
Si no
entiendes el verdadero problema, lo más seguro es que reacciones mal, pero si
profundizas, tienes una gran oportunidad de cerrar la venta.
Te
pongo un caso muy claro.
Un
vendedor presenta un servicio de capacitación y el cliente responde: “lo veo
muy largo y no creo que mi equipo tenga tiempo.”
Muchos
reaccionarían así: “podemos hacerlo más corto”, pero alguien que entiende la
crítica, responde distinto: “¿lo que te preocupa es el tiempo o el impacto que
pueda tener en el equipo?”
Esa
pregunta cambia todo, porque no estoy respondiendo a lo loco, sino que busco
explorar un poco más y muchas veces, el problema no es la duración, sino la
percepción de valor.
Otro
ejemplo (muy común).
Un
cliente dice: “no me termina de convencer.” Eso no es una objeción clara, pero
es una gran oportunidad para averiguar la verdadera objeción.
En
lugar de defender o justificarte, puedes decir: “¿qué parte no te hace sentido
todavía?”
Esa
simple pregunta abre la conversación y eso es lo que muchos evitan.
La
clave no es evitar estas conversaciones.
Es
buscarlas, porque muchas ventas se pierden no por precio, tampoco por
competencia y mucho menos por el producto, sino por falta de claridad.
Ambas
partes sienten que algo no cuadra, pero nadie lo dice bien.
Pero
ojo con esto.
No
toda crítica es constructiva. También hay clientes que no saben lo que quieren.
Cambian constantemente o simplemente generan fricción innecesaria.
Ahí
también hay una habilidad importante y es, saber cuándo no vale la pena, porque
no todos los clientes son buenos clientes y no todo prospecto califica para ser
cliente. Te repito… no todo prospecto califica para ser cliente.
Cambia
esto… y cambia tu forma de vender.
Si
empiezas a ver la crítica como una señal y no como un ataque, dejas de
reaccionar y también empiezas a entender. Dejas de defender y empiezas a
construir.
La
próxima vez que un cliente critique algo…
No
pienses: “¿cómo me defiendo?” Mejor pregúntate: “¿qué me está tratando de decir
realmente?”, porque muchas veces, detrás de una mala crítica, también hay una
gran oportunidad de cerrar mejor.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
TED Speaker, Mystery Shopper de por vida y
Fundador de CRECES
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