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“Daniel, tengo tres propuestas y la tuya es la más elevada”. Esa fue la respuesta de una persona que me pidió una capacitación en línea para su gente. Muchas empresas, emprendedores o vendedores, al escuchar eso, inmediatamente preguntan cuánto cobran los otros y se igualan en precio o inclusive se van más abajo. A veces pensamos que nuestro prospecto está buscando lo más barato o económico. Nos encanta pensar por el cliente y asumimos cosas que tal vez nuestro prospecto ni siquiera había considerado. Mi respuesta a la frase del comienzo fue: “te entiendo y la verdad es que nunca hemos ganado un trabajo basado en precio. Sabemos lo que cobramos, pero también conocemos los resultados que damos”. Después de eso me dijo: “eso quería escuchar. Sólo quería saber que estaba tomando la decisión correcta”. El tema que me estaba solicitando para su gente es, precisamente sobre valor, por lo que tenía que ser congruente, tanto en lo que decía como en lo que hacía. ¿Qué tan orgulloso

“Si va a pagar con tarjeta, se le aplicará un cargo del 4%” “No aceptamos tarjetas” “No es problema de nosotros, sino de la paquetería” “Su llamada es muy importante para nosotros, favor de esperar en línea” “Aquí en oficinas sólo recibimos pagos y contrataciones. Para quejas está el 01800…” “¿Puede llamar mañana, para ver si lo tenemos disponible?”   El enemigo #1 de la lealtad con los clientes es, la fricción . Fricción con los clientes significa, cualquier cosa que cause que la persona abandone su intención de comprarnos.   Entiendo que debemos tener políticas con nuestros clientes, pero no para defendernos de ellos, sino para saber qué hacer en las diferentes situaciones que se presentan.   También entiendo que el banco nos cobra una comisión por utilizar las terminales para tarjetas en nuestros negocios, ¿pero qué necesidad hay de restregarle al cliente de que debe pagarlo? Tan fácil como incluir dicho porcentaje en nuestra estructura de costos e incluirlo en