- “Si va a pagar con tarjeta, se le aplicará un cargo del 4%”
- “No aceptamos tarjetas”
- “No es problema de nosotros, sino de la paquetería”
- “Su llamada es muy importante para nosotros, favor de esperar en línea”
- “Aquí en oficinas sólo recibimos pagos y contrataciones. Para quejas está el 01800…”
- “¿Puede llamar mañana, para ver si lo tenemos disponible?”
El enemigo #1 de la lealtad con los clientes es, la fricción.
Fricción con los clientes significa, cualquier cosa que cause que la persona abandone
su intención de comprarnos.
Entiendo que debemos tener políticas con nuestros
clientes, pero no para defendernos de ellos, sino para saber qué hacer en las
diferentes situaciones que se presentan.
También entiendo que el banco nos cobra una comisión por
utilizar las terminales para tarjetas en nuestros negocios, ¿pero qué necesidad
hay de restregarle al cliente de que debe pagarlo? Tan fácil como incluir dicho
porcentaje en nuestra estructura de costos e incluirlo en nuestro precio.
Reducir la fricción con nuestros clientes significa,
anticiparnos y remover las barreras que están entre el cliente y el producto /
servicio que ofrecemos. Por lo tanto, debemos lograr que la gente pueda
comprarnos de la manera más fácil posible.
A todo nos molestan los ejemplos mencionados al inicio
del artículo y aun así, muchos los seguimos aplicando en nuestras empresas. Es por
eso que aquí te dejamos algunas preguntas que te ayudarán a evitar o por lo
menos disminuir la fricción:
1.- ¿Qué fricción puedes remover o al menos reducir el
día de hoy?
2.- ¿Si fueras cliente de tu empresa, seguirías comprando
con la fricción que generas?
3.- ¿Qué está haciendo tu competencia para reducir la
fricción?
4.- ¿Cómo puedes hacer el día de tus clientes un poco
mejor?
Sólo mencioné algunos ejemplos, pero estoy seguro de que
existen más. Solamente son maneras en cómo frustramos el proceso de compra de
nuestros clientes.
Y la última pregunta que podemos hacernos es, ¿somos culpables de alguna de estas fricciones? Sé un cliente en tu empresa por un día y te darás cuenta de muchas cosas que puedes mejorar, referente al tema de fricción.
¡Muchas gracias por darte la vuelta!
En Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales
en clientes leales y si necesitas capacitación en temas de venta por valor y
experiencia del cliente, sólo échanos un grito, nos encantaría ayudarte.
Daniel
Rodríguez de la Vega
Conferencista
Internacional, Consultor y Director de CRECES
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