CRECES Blog

Hace poco estaba en una Videollamada de Mentoría con un cliente y una de las preguntas que le hice fue, ¿cómo calificarías el servicio al cliente en tu empresa del 1 al 10? 9, me dice. ¿Seguro? Si y te digo 9, porque siempre hay que tener espacio para mejorar. Me gusta que las personas sean muy optimistas en cuanto a nivel o calidad de servicio que tienen en su empresa, pero también tenemos que ser realistas. Según Smart Insights, el 90% de los dueños creen que tienen un gran servicio al cliente, pero sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo. ¿Entonces, quién tendrá la razón? Mientras estaba con este cliente, recordé una investigación que hicimos para una empresa de fertilizantes y lo único que llevamos a cabo fue, preguntarles a los clientes que se habían ido de esa empresa, la razón de haberlo hecho y estas fueron sus respuestas: 1.- Porque no cumplen lo que prometen. Porque le dijimos que su producto lo iba a tener al día siguiente y sabíamos que no lo íbamos a cumplir.

No sé si a ti también te pasa, pero cada vez que tengo que reclamar la garantía de un producto o servicio, de cierta manera, sufro. A veces hasta me siento mal de hacerlo, porque sé que la persona que me va atender se va a sentir incómoda, porque tal vez no esté preparada para ese tipo de casos. También sucede muy seguido, que para hacer válida esa garantía, tienes que pasar por una serie de requisitos interminables o casi imposibles, que terminan por desanimarte y decir, no vale la pena seguir intentando. Pero… ya sabes que conmigo siempre hay peros. Hay empresas con las que sabemos y conocemos sus garantías y sobre todo, sabemos que son fáciles entender, que no te hacen muchas preguntas y que confían en ti como cliente o consumidor. Una de esas empresas es, Amazon. Ay, Daniel, ¿te encanta Amazon, verdad? Y pues si y una de las principales razones es, porque ellos te la ponen muy fácil al momento de regresar un producto defectuoso y a veces ni siquiera te preguntan el por qué.