En un artículo que escribí hace tiempo, mencioné que yo valoro mucho la rapidez o más bien la facilidad con la que una gasolinera me factura. Un día llegué a cargar gasolina y al querer abrir la app del negocio, pues no abría. De cualquier manera, cargué ahí y me dijeron que hablara más tarde. Me reporté al número que me dieron y la persona que me contestó, me dijo que, si por favor podía hablar al día siguiente, porque no estaba la persona que le sabía a la app. También mandé un correo, para solicitar la factura y bueno, hasta la fecha no he recibido respuesta.
Claro que cambié de gasolinera, todo esto pasó hace más de un año. El servicio al cliente no solo es el despachar el producto o servicio que vendemos. El servicio incluye a todo nuestro proceso de venta y cada punto de contacto que tenemos con nuestros clientes, deja una imagen de quien realmente somos.
Yo no esperaba una respuesta inmediata de su parte, sólo que me resolvieran un detalle. Sobre todo, que esa parte de la facturación, es lo que más valoro en las gasolineras.
La respuesta que damos a nuestros clientes, por cualquier canal, crea confianza con ellos y nos da una idea de que están ahí, para cuando algo salga mal.
Hay que tomar en cuenta dos cosas en cuanto al tiempo de respuesta con nuestros clientes:
1.- Hay que determinar cuál es el mínimo de tiempo para responder los mails, llamadas o mensajes. Puede ser el mismo día, al siguiente día o hasta en menos tiempo.
2.- Hay que determinar el tiempo de respuesta óptimo. Ese que sorprenda al cliente. Por ejemplo. A principios del año pasado, al aterrizar en el aeropuerto de Tijuana y prender mi celular, tenía un mensaje de la aerolínea que decía, que por error mi maleta no había llegado, pero que en dos horas más, la llevarían a la dirección que yo les indicara. Aunque no lo creas, Aeroméxico lo cumplió. A pesar de que no era una noticia agradable, se adelantaron a ese momento de verdad y lo resolvieron muy bien.
Recuerda, todos nuestros puntos de contacto que tenemos con el cliente, deja una imagen de lo que somos y de lo que le espera a esa persona al hacer negocios con nosotros. Somos tan buenos, como ese último cliente que atendimos.
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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional,
Consultor y Director de CRECES
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