Sé que en algunos artículos he escrito que estoy a favor de sorprender a nuestros clientes, de adelantarnos un poco y sorprenderlos, para crear experiencias memorables en ellos. Pero hay situaciones donde no aplica, ya que podemos estar incomodando a nuestro cliente o inclusive corriéndolo de nuestro negocio.
La semana pasada fuimos a comer a un restaurante. Todo iba muy bien, ordenamos las bebidas, después los platillos y a media comida, a mí, a mi hermano y a mi papá, nos traen otra cerveza servida en un vaso, sin nosotros haberla pedido. Yo si me sorprendí y le dije a la mesera, “lo que pasa es que yo no ordené otra cerveza”. “¿Ah, entonces no quiere otra?”. No gracias, le dije. Mi hermano hizo exactamente lo mismo y mi papá, como que le dio pena regresarla y se quedó con ella.
Cuando nos retiran la cerveza, le pregunté a mi familia que si qué opinaban sobre ese detalle y todos llegamos a la misma conclusión. Fue una situación incómoda. Definitivamente no es lo mismo hacer lo que hicieron a, llegar con el cliente, con la cerveza en la botella, sin abrirla y preguntar: ¿gusta otra cerveza, se la abro?
Al final de la comida y cuando ya todos nos retirábamos, le pregunté a la mesera, si eso había sido idea de ella o si era parte de la capacitación. Me comentó que sí formaba parte del entrenamiento que reciben en el restaurante.
Entre más enfocado en el cliente esté nuestro proceso de venta, mucho mejor. Claro que estoy a favor de que el mesero sea un vendedor y que por consiguiente los restaurantes puedan incrementar los tickets promedio de venta, pero no de esa manera o no a la fuerza. Busquemos dar información de valor, para que esa persona tome una buena decisión.
Recuerda, hay que buscar que el cliente regrese porque quiere y no porque tiene.
¿Adivina
qué? El taller de cliente de por vida fue un sold out una semana antes del
evento y quiero agradecer a todas las personas o empresas que adquirieron su
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¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional,
Consultor y Director de CRECES
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