El lunes pasado llevé mi camioneta a la agencia, para su servicio de los 30,000 km. Par de horas después, me hablan para decirme que el mecánico había detectado dos cosas.
El filtro del aire acondicionado y los inyectores estaban sucios, por lo que recomendaba cambiar el filtro y limpiar los inyectores, pero necesitaban mi consentimiento. El costo extra o adicional por ese trabajo era de $1,500.
Le pregunté si eso no era parte del mantenimiento en algún momento y me comenta que sí, pero a los 40,000 km.
Al igual que ustedes, yo estaba un poco confundido y le pregunto, ¿qué pasa si ese trabajo se le hace la próxima venida al servicio (o sea a los 40,000 km)? – No hay ningún problema, Sr. Daniel. Aguanta perfectamente.
Le di las gracias y terminamos la llamada.
Ya saben que soy un Mystery Shopper de por vida y me gusta analizar todos los casos relacionados a las ventas y la experiencia del cliente.
Si
te desenvuelves en el área comercial o de ventas, de seguro has escuchado los términos:
·
Cross selling (venta cruzada)
·
Up selling (venta hacia
arriba)
El cross selling viene siendo, ofrecer un producto / servicio diferente o complementario a un cliente existente.
Por otro lado, el up selling es, ofrecer un producto / servicio de mayor valor y con un precio adicional.
Para entenderlo de una manera más sencilla, observemos esta imagen.
En el caso de mi camioneta, lo que estaban buscando hacer era un cross sell, pero sin fundamente alguno. Simplemente lo estaban llevando a cabo, porque su proceso de venta así lo marca y ese, es uno de los principales errores dentro de la venta cruzada.
Una buena estrategia de cross selling debe estar bien planeada, estructurada y con un objetivo claro. Antes de llevarla cabo debemos hacernos una pregunta muy importante: ¿qué gana esa persona o cliente con mi oferta?
Debemos tomar en cuenta a ese cliente en particular. ¿Desde cuándo está con nosotros? ¿Qué ha comprado? ¿Cuándo y por qué lo compró?
Si tomamos en cuenta que tenemos un 20-30% de posibilidad de venderle a un cliente nuevo y un 60-70% a un cliente existente, la venta cruzada es la estrategia ideal…siempre y cuando veamos por los intereses del cliente y no los nuestros.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
En
Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales en clientes leales y si
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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional,
Consultor y Director de CRECES
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