Hace poco recibí un mensaje en mi cuenta de LinkedIn, el
cual me invitaba a probar un servicio de asesoría en exportación. Ni siquiera
terminé de leerlo y me quedé pensando por un momento. Esa persona que me lo
envió, ni siquiera se tomó el tiempo de ver mi cuenta o currículum para ver si
calificaba para ser su posible cliente y por otro lado, se notaba que sólo
copió y pegó la información para mandármela. No venía mi nombre y mucho menos
un saludo.
No es la primera vez que me pasa algo similar y es por eso,
que me di a la tarea de preguntar sobre las cosas que nos hacen sentir
incómodos cuando alguien o alguna empresa quiere vendernos algo.
1.-
Palabras.- Hay vendedores que utilizan las malas
palabras o el doble sentido para vender y no todos los clientes lo ven con
buenos ojos. Eres un vendedor y no un centro nocturno.
2.-
Espacio personal.- Hay gente que la primera vez
que interactúa con un cliente lo saluda de abrazo y hasta le toca la espalda
cada vez que le dice algo. Las ventas son relaciones y como tal, toma tiempo. Nuestra
reacción natural cuando se acerca alguien a nosotros, es hacernos para atrás. Así
que no invadas su espacio y comienza a hacer crecer la relación.
3.-
Chistes.- El humor es bueno en las ventas, pero chistes
sucios, racistas y sobre ridiculizar a la gente, no son una buena idea. Lo que
haces con tus amigos es una cosa, pero si vas a utilizar el humor, hazlo de
manera creativa y ríete de ti mismo.
4.- Higiene.-
Desafortunadamente a los clientes no les gusta tratar con vendedores que no se
cuidan o huelen bien (cuidado si fumas). Hace poco me tocó tratar con un vendedor
de carros y su olor a cigarro me distrajo de todo lo que me estaba diciendo
sobre el automóvil. Cuida tu higiene y pregunta por retroalimentación sobre
cómo te ves y cómo hueles.
5.- Expresiones
faciales.- ¿Te has grabado mientras practicas una
presentación de ventas? No sólo te fijes en las palabras que utilizas y en los
movimientos, sino también en tu expresión facial. ¿Pareces enojado o sonríes y
muestras interés en las otras personas?
6.-
Lenguaje corporal.- Muy parecido al punto
anterior y muchas veces, nuestro lenguaje corporal es más importante que las
palabras que utilizamos. No solamente ponemos atención con los oídos, sino
también con lenguaje corporal, así que dale la importancia que se merece.
7.-
Ropa.- No hace mucho, me tocó recibir a una persona
que venía a venderme un seguro y traía ropa deportiva. No comenté nada y ella
tampoco, pero me imaginé que después de la cita iba a hacer deporte. Hay mucha
diferencia entre la ropa casual y la ropa profesional. Las dos son buenas
opciones, pero debemos tomar en cuenta hacia a quién vamos dirigidos y escoger
la mejor opción.
8.- Acciones.-
No poner atención a lo que el cliente comenta, no recordar lo que hablamos la
cita pasada, insultar a tu competencia y criticar a tu empresa, son de las
cosas que más incomodan a los clientes. Recuerda que el personaje principal de
la película, es la persona que tienes frente a ti.
9.- Acoso.-
Un día llego a mi casa y en la pura entrada me intercepta una persona y me
dice, “Sr. Daniel, le he estado marcando varias veces a su celular, pero no me
ha contestado”. Me dijo que se dedicaba a la publicidad y que quería platicar
conmigo. La verdad es que me sentí bastante incómodo que supiera donde vivía y
además nunca se presentó o me dijo cómo había sacado mi información personal. Le
comenté que podíamos platicarlo otro día en la oficina, pero nunca volvió a
reportarse. Este es un claro ejemplo de cómo no ganarnos la confianza del
cliente. Recuerda que a las personas les gusta hacer negocios con la gente que
conoce y confía.
10.-
Actitud.- Si al llegar con el cliente sólo comentas lo
caliente que está el clima, lo pesado que está el tráfico, lo mal que está la
economía y lo mal que te ha ido últimamente, sólo harás que el cliente te
muestre la salida. El cliente tiene demasiados problemas como para también
cargar con los tuyos. A los clientes prospectos no les lleves problemas,
llévale soluciones.
La gente no compra cuando se siente incómoda, ansiosa,
asustada o no confía en ti. Ganarte la confianza del cliente es primordial
y la única manera de lograrlo es confiando nosotros primero en ellos.
¡Muchas gracias por darte la vuelta!
96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91%
nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos
ayudarte.
LAE
Daniel Rodríguez
Conferencista,
consultor y director de CRECES
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