Cada
vez que me reúno con un cliente por primera vez, le pregunto lo siguiente,
¿cómo está tu servicio al cliente? Por lo general la respuesta es “muy bien” y
pocas veces me contestan, “hace falta mejorar”.
La razón por la que hago esa
pregunta es porque he detectado 4 mitos muy comunes con los que me he topado una y
otra y otra vez con cada uno de mis clientes. Los 4 mitos son los siguientes:
1.- Entre menos quejas,
significa que tengo un mejor servicio.- Si tomamos en cuenta que sólo el 4% de
los clientes insatisfechos se quejan, entonces no podemos afirmar el enunciado anterior. La mayoría de tus
clientes no se van a quejar, sino que invertirán su dinero con tu competencia.
2.- Cuando pierdo un cliente
sólo lo pierdo a él.- ¿Te has puesto a pensar cuánto vale tu
cliente durante un año? ¿Sabías que por cada queja que tienes hay 26 personas
que tienen el mismo problema, pero no te lo han dicho? ¿Sabías que un cliente
insatisfecho se lo hará saber de 8 a 10 personas y esto sin incluir las redes
sociales? Cuando creas que sólo estás perdiendo un cliente, mejor piénsalo dos
veces.
3.- El factor más importante
en el servicio al cliente es la rapidez.- Una de las cosas que
más odia el cliente es que lo estén apurando o presionando a comprar algo. 68% de los
clientes dejan de comprar en un negocio debido a la actitud de indiferencia de
algunos empleados. Si mantienes informado al cliente de cuánto tardará su
pedido, él lo entenderá.
4.- Clientes nuevos = retención
de clientes.- ¿De qué te sirve estar aumentando tu cartera
de clientes si estás perdiendo a los que ya tenías? Te recuerdo que es de 7 a 8
veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener a los que tienes.
No te dejes llevar por estos mitos y
deja de ser parte de estas estadísticas. ¿Qué otros mitos has escuchado en el
servicio al cliente o las ventas?
¡Muchas
gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.